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CRMソフトウェアのメリットとデメリット


 顧客関係管理(CRM)とカスタマーエクスペリエンス(CX)は一体化しつつある。そしてそれは主要CRMプロバイダーの最新の製品に反映されている。

 この分野の主力製品は全てクラウドをベースとしている。Gartner、Forrester Research、Nucleus Researchは、「Microsoft Dynamics 365」「Oracle CX Cloud Suite」「Salesforce」を従来型CRM市場の革新を主導する存在と位置付ける。

 市場シェアはSalesforce.com(以下、Salesforce)がトップだが、MicrosoftとOracleが追い上げている。

 Computer WeeklyはGartnerの「Magic quadrant for sales force automation 2016」、Forresterの「The Forrester Wave: CRM suites for enterprise organizations」、Nucleusの「CRM technology value matrix 2h2016」の各報告書を参考に、それぞれの製品を分析した。

 各製品にはある程度の類似点があるものの、アナリストの評価からはそれぞれに強みと弱みがあることがうかがえる。そのため、どれが最もビジネスニーズに適しているかを判断するのは難しい。価格、限られた統合、複雑性といった要素は、アナリストの評価におけるマイナス要因となっている。

●Salesforce

 2017年第4四半期の米証券取引所(SEC)への報告書で、Salesforceは2017年度通期の売り上げを前年比26%増の83億9000ドル(約9390億円)と報告した。

 Forresterの分析によると、Salesforceは非常に手堅いマーケティングおよび顧客サービス機能とSFA機能を提供している。金融サービス、ヘルスケア、政府機関向けの業界専用製品もある。Forresterによれば、2016年に行った数十億ドル規模のDemandware買収のおかげで、Salesforceは有力な現場サービス機能を獲得した。

 Forresterによると、Salesforceはクラウド製品ごとに明確なロードマップがある。「同製品は高額で、同社は成長するにつれてパーソナルな印象が失われたという顧客コメントもある。Salesforceは、顧客関係転換の目標達成を支援するパートナーが必要な組織に最も適している」。Forresterはそう指摘する。

 Gartnerによれば、顧客コメントによる製品の評価スコアは全プロバイダーの中で最低だった。「契約交渉と価格の柔軟性についてもSalesforceのスコアは比較的低かった。顧客は、Salesforceのコンテンツ管理機能が比較的低いことに言及していた。さらに、Outlook統合の質についての懸念や、高度な分析機能におけるギャップ、iOS端末のオフライン機能の欠如にも触れていた」(Gartner)

 Nucleusは、他のCRMサプライヤーには追随が難しいペースでSalesforceが新機能をリリースしたと指摘し、次のように評価する。「『Lightning for Outlook』のように、最近の『Lightning』に対する投資は、Salesforceの有用性を引き続き拡張させるとともに、データ取得に関するユーザーの生産性に好影響を与えている。販売指導用のSales Path、Sales Cloud Einstein機能、機会分割、予測およびCPQ(製品構成、価格設定、見積もり)の統合によって、Salesforceは継続的にSFA機能を進化させている」

 半面、OracleやMicrosoft、SAPなどの競合企業が提供するERPや人事管理(HCM)ソフトウェアのようなポートフォリオがSalesforceには欠けているとNucleusは見る。1社のプロバイダーで多様なソフトウェアニーズを満たしたい大企業にとっては、この点で魅力が薄れるかもしれない。

●Oracle CX

 Oracle CXは、オンプレミスの「Siebel CRM」の必然的な代替となる製品で、「Commerce Cloud」「CPQ Cloud」「Data Cloud」「Marketing Cloud」「Sales Cloud」「Service Cloud」「Social Cloud」を提供する。

 金融ブログ「Seeking Alpha」に掲載された2017年第3四半期の業績に関する説明の中で、Oracleのサフラ・キャッツCFO(最高財務責任者)はこう述べていた。「Oracle CXは16%増となり、マーケティングとサービスはいずれも四半期の売上高が1億ドル(約113億円)を突破した」

 Forresterによると、Oracleはクラウドを横断する連携機能を成熟させつつあり、サードパーティークラウドやオンプレミスシステムとの連携性を確立している。また、サービスとしてのインテグレーションフレームワークを提供している他、エンタープライズから中堅市場へと製品の幅を広げつつある。

 Forresterが指摘する難点の1つは、幅広い製品間の連携性が不十分で深さが足りないという声が一部の顧客から出ている点だ。Gartnerも同様にこの点を挙げ、「Oracleのシステムインテグレーションパートナーに関する顧客の満足度は比較的低い。製品知識の質や導入作業実績の質が高い業者を見つけにくいという声がある」

 Nucleusによれば、Oracleの強みの1つは機能に関して最も安定したプラットフォームを提供している点にある。数少ないライバルにしか対抗できないイノベーションに振り向けるリソースがOracleにはあるとアナリストは解説する。

 一方でNucleusは、中堅組織にとっての要因としてコストに注目し、「以前からOracle CXは最もコスト効率の高いソリューションの1つではなかった」とも指摘する。同社は小規模組織にアピールする目的で、中堅・中小企業(SME)向けの新しいクロスクラウド製品を導入した。「どの程度採用されるかも、OracleがSME市場のハイエンド部分で足場を築けるかどうかもまだ分からない」とNucleusは分析している。

●Microsoft Dynamics

 Microsoftの商用クラウドは「Office 365」と「Microsoft Azure」、Dynamics 365で構成される。この事業は2017年第3四半期で52%増の152億ドル(約1兆7200億円)規模へと成長した。Forresterによると、MicrosoftがCRMで描く展望は、深いレベルの統合や顧客との関係を深めるための規範的助言、CRMユーザーの生産性向上に重点を置く。

 32の業界テンプレートは、公共セクター、小売り、金融サービス、製造、サービス、医療といった市場を網羅しており、パートナーが提供する製品によって補完されている。

 同社の強さについてForresterは次のように解説する。「Dynamics CRMは手堅いCRM機能を提供し、安定した拡張性の高い統合型プラットフォームを通じて提供される使い勝手は顧客から高い評価を得ている」

 Dynamicsは手堅いレポート機能と分析機能も備え、販売プロセスやマーケティング、顧客サービス担当者の活動最適化を想定して、役に立つ助言を数多く提供しているという。

 Gartnerは、Azureとの連携を潜在的な強みであると同時に懸念材料と位置付ける。Dynamics CRMは、製品構成アーキテクチャとAzureという2つの異なる技術アーキテクチャに支えられている。Azureは予想分析やオフラインモバイル機能といった高度な機能を提供する。

 「相当なカスタマイズを行う顧客や見込み客は、MicrosoftがDynamics CRM Onlineの全サービスをAzureに移行させる計画を持ちながら、まだ移行スケジュールを確定させた移行ロードマップを公には約束していないことに留意する必要がある」。Gartnerはそう言い添えた。

 NucleusはDynamicsの強みの1つとして、中核的なCRM機能の構築において相当の進展を遂げたことを挙げる。同時に同製品はMicrosoftの広範なポートフォリオを活用して、OracleやSalesforceといった相手と互角に対抗できる存在になっている。

 「Microsoftが『Power BI』のような補助的な製品やAzureを通じた機械学習に投資しているおかげで、機能的な強さが増している」とNucleusは指摘する。

 ただし機能セットの複雑さは弱点でもある。実際に、Microsoftのメッセージや行動は変化の多いパートナーネットワークによって薄められているとForresterは言う。「Microsoftの技術スタックに傾倒しており、他のMicrosoft製品を活用しているB2Bに最も適している」

●他社

 Computer Weeklyが調査会社によるCRMソフトウェア市場の分析を参照し始めると、幾つかの驚きがあった。その1つはSAPだった。「SAP Hybris Cloud for Customer」はさまざまな調査報告書で取り上げられていたものの、真のリーダーとは見なされていなかった。

 例えばNucleusはこう解説する。「SAPの他のCRM製品と同様、Hybris Cloud for Customerは主に既存のSAP ERP顧客向けに提供されており、CRMが主導するSAPの契約をNucleusはまだ目にしたことがない」

 Gartnerは、「SAPはスケジュール作成、作業順序管理、ERP統合について競合するソリューションを提供している。組織はパートナーや社内に目を向けて、機能や統合の空白を埋める必要がある」と助言する。

 もう1つのサプライズはPegasystemsだった。Forresterはビジネスインテリジェンス、プラットフォームとアーキテクチャ、実行、ロードマップについて、Pegasystemsを高く評価する。一方で、価格、サードパーティーエコシステム、インストールベースの規模については、それほど評価は高くない。Nucleusによれば、同社の強みはビジネスプロセス管理(BPM)とケース管理にある。

●顧客の意見

 どんなITリーダーも直面する共通の課題として、組織は全ての接点を横断する顧客の意見を1カ所で参照できる場を求めている。

 Jardine Motorsのイノベーション責任者コナル・フューリー氏は言う。「誰かに不要な電子メールを送るたびに、ブランドの価値が低下する。一時点で間に合わせのデータを生成するために資金をつぎ込んでも価値は生まれない。チャンスを焼き捨てるだけだ」

 Quocircaのアナリスト、クライブ・ロングボトム氏がComputer Weeklyの最近の記事で指摘しているように、全てはデータに尽きる。優れたカスタマーエクスペリエンスとは、問い合わせであれ取引であれ、顧客が経る行程の中で適切な場面に適切なデータを提供することだ。主要製品ができるのはそこまでであり、社内と社外のデータソースを統合する必要が生じる可能性はある。

 「次世代CRM成功の鍵は、利用できるさまざまなデータソースと種類について集約、分析、報告するために適したプラットフォームを構築することにある」。ロングボトム氏はそう語っている。



引用:CRMソフトウェアのメリットとデメリット



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